リピーターの獲得方法は？メリットや戦略・施策のポイント・事例を紹介

売上に占めるリピーターの割合

売上を上げたいからと新規顧客の獲得ばかりに力を入れている企業もありますが、リピーターは売上に大きく貢献する存在であるため、新規顧客だけではなくリピーターに継続いただくための施策も必要です。ここでは、CS（顧客満足）やマーケティングの施策を考えるうえで、一般的な傾向や考え方の補助となるパレートの法則と新規顧客の獲得や販売に要するコストと既存顧客に対するコスト比を表す1：5の法則を紹介します。

パレートの法則とは

パレートの法則は、さまざまなビジネスシーンで参考とされていますが、営業の観点では、顧客全体の2割の優良顧客が売上の8割を占めているという考え方です。イタリアの経済学者ビルフレッド・パレートが1880年代の欧州の経済統計から「個人の所得額」と「その所得額以上の所得を得ている人の数」との間に見出した法則で、2：8の法則や80：20の法則とも呼ばれています。

売上の大部分はリピーターとなる少数の優良顧客によって生み出されており、優良顧客が繰り返し購入することで、安定的な売上を確保することができます。つまり、すべての顧客を平等に扱うよりも、優良顧客やリピーターへの継続を目指したほうが、売上を向上させやすいといったものです。

ただし、あくまでも傾向であり、絶対的な意味はないことから、自社のビジネスモデルや売上の内訳、商材などをもとに、多角的に判断する必要があります。

1:5の法則とは

1：5の法則とは、新規顧客の獲得にかかるコストは既存顧客の維持するコストの5倍必要という考え方です。アメリカのコンサルティング会社の名誉ディレクターでありNPS®を生み出した人物でもあるフレデリック・F・ライクヘルドによって提唱されました。

新規顧客を獲得するには、自社の商品・サービスの価値を一から認識してもらう必要があり、多くのコストと労力がかかります。一方、既存顧客はすでに商品・サービスの価値を理解しているため、再度購入してもらうための導入コストは少なくなります。つまり、同額の売上を達成する場合には、新規顧客を獲得するほうが多くのコストを必要とし、利益率は低くなるのです。

リピーターを増やすメリット

リピーターを増やすメリットとして、以下の4つを紹介します。

• 集客コストを削減できる
• 売上の安定化を図れる
• 口コミによる新規顧客獲得が可能
• 顧客の生涯価値（LTV）を向上できる

集客コストを削減できる

既存顧客を維持し、リピーターとして再度購入してもらうことは、新規顧客を獲得するよりもコストがかかりません。これは、既存顧客がすでに自社の商品・サービスの価値を認識していることが理由として挙げられます。

特に、事業の初期段階など予算が限られている状況では、リピーターを増やして集客コストを削減することはROIの最大化に効果的です。顧客データを活用し、個々の顧客に合わせたマーケティング戦略を展開することで、顧客の満足度を高め、再購入へと繋げましょう。

売上の安定化を図れる

リピーターの獲得は、一時的な利益ではなく、持続可能なビジネスモデルを構築するうえで極めて重要です。既存顧客の中でも、リピーターは購入単価が高く、さらに、定期的に自社の商品・サービスを購入してくれるため、リピーターが増えれば売上が安定化します。

売上が安定化すると、新商品の開発や市場の拡大といった成長戦略に資金を投入する余裕が生まれます。また、市場が変動した際にも売上が落ちにくく、事業を継続できる可能性が高いです。そのため、事業を継続させるためにはリピーター獲得による売上の安定化は不可欠といえます。

口コミ等のUGCによる新規顧客獲得が可能

リピーターの口コミやSNS投稿は、新規顧客の獲得に強力なツールです。商品・サービスに満足した顧客は、その経験を友人や家族、SNSのフォロワーと共有することがあります。口コミは広告よりも信頼されやすく、見込み顧客の関心を引きやすいです。

口コミがSNSでシェアされると、口コミは多くのユーザーに拡散され、多くの潜在顧客に届きます。高額な広告費を支払わずに知名度を向上できて、新規顧客を獲得できる点はリピーター獲得のメリットといえます。

顧客の生涯価値（LTV）を向上できる

リピーターを増やすことは、顧客の生涯価値（LTV）の向上に繋がります。LTVとは、一人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益の総額のことです。

多くの商品やサービスで飽和状態にある現在の市場では、限られたパイを奪い合っている状態で、新規顧客を獲得することは容易ではありません。そのような中で、既存顧客に再度購入してもらえるようにアプローチすることで、顧客一人ひとりの利益を最大化し、新規顧客が少なくても全体の利益は高くなります。

リピーター獲得がうまくいかない主な理由

リピーター獲得がうまくいかない主な理由は、以下のとおりです。

• 顧客がサービスに不満を感じている
• リピーター獲得のマーケティング戦略がない

顧客がサービスに不満を感じている

リピーターを獲得できない主な原因の一つは、顧客がサービスに何らかの不満を持っていることです。サービス自体の品質に問題がなくとも、顧客サポートや配送手段、決済手段などに対する不満が顧客の再購入を阻害している可能性があります。ネットショップにおいては画面遷移やボタン配置、住所情報の入力の簡便さ等も重要です。

顧客が再購入をためらう要因を把握するには、レビューやSNSの口コミなどを収集し、分析することが不可欠です。不満の原因を特定し、それを改善することで顧客満足度を向上させ、リピーターの獲得を目指しましょう。

リピーター獲得のマーケティング戦略がない

リピーターを獲得するためには、リピーター獲得のためのマーケティング戦略を立案し実行する必要があります。
顧客が商品・サービスを購入した後、企業からの継続的なアプローチがなければ、顧客はその企業の存在を忘れてしまうことが多いです。商品やサービスが満足のいくものであっても、企業に再購入を促すための戦略がなければ、顧客が再度購入する可能性は低くなります。

リピーターを獲得するには、アフターフォローを実施したり、メールマガジンやDMで定期的に連絡したりすることが効果的です。また、次回以降使用できるクーポンを配布するのもひとつの手です。このように、購入後も継続的にアプローチをし、再購入してもらうための施策を実施しましょう。

顧客がリピーターになる主な理由

ここでは、顧客がリピーターになる主な理由として以下の2つを紹介します。

• 企業や商品・サービスへの接触回数が多い
• 価格以外のところに価値を感じている

企業や商品・サービスへの接触回数が多い

企業や商品・サービスへの接触回数が多い場合、親近感を持ってもらいやすくなります。これは、ザイオンス効果と呼ばれるもので、うまく活用することで再度購入したいと思ってもらえる可能性が高いです。顧客と接触回数を増やす方法には、メルマガの配信やSNSのコミュニケーションなどが挙げられます。

価格以外のところに価値を感じている

顧客がリピーターになる理由のもう一つは、価格以外のところに価値を感じていることです。価格以外の点で、顧客が感動する体験を提供できれば、リピーターになりやすくなります。

価格の低さしか魅力を感じてもらえない場合、低価格を魅力に感じた流行客ばかりが集まる可能性が高いです。

その場合、リピーターまで育成することは難しく、長期的な売上の安定には繋がりません。さらに、競合他社との価格競争に巻き込まれやすく、利益が低くなってしまいます。

リピーターを獲得するための方法

ここでは、リピーターを獲得するための方法を紹介します。

• 新規顧客の共感が得られるコンセプトを提示する
• メルマガ配信などで定期的な訪問・購入を促す
• リピーター限定の特典で「特別感」を与える
• 顧客同士が交流できるコミュニティを作る
• 購入者からの声を商品・サービスの改善に活かす

新規顧客の共感が得られるコンセプトを提示する

ただ商品やサービスの機能や価値を伝えるのではなく、商品・サービス開発の背景にあるストーリーや価値観を共有することで、顧客がファンになる可能性があります。顧客がファンになると、定期的な商品・サービスの購入を期待できます。たとえば、「開発者は幼少期から○○という悩みを抱えていたことから、△△を開発した。」というストーリーがあれば、同じ悩みを抱えている消費者の共感を得やすいです。

自社商品・サービスの強みを踏まえて、誰がどのように使うことで、どのような価値があるのかということを作成しましょう。

【事例あり】ネットショップはコンセプトが重要！明治30年創業の川本屋茶舗が実施したリブランディングとは？成功事例や決め方のポイントを解説

メルマガ配信などで定期的な訪問・購入を促す

顧客を放置していると、自社の商品・サービスが忘れられてしまい、競合の商品・サービスを購入してしまう可能性があります。メルマガ配信などで定期的にアプローチをし、定期的に訪問・購入を促すことが重要です。

メルマガ配信は単なる情報の伝達手段ではなく、顧客の購買意欲を刺激できるツールです。新商品などの情報を配信することにより、定期的に訪問・購入をしてもらいやすくなります。具体的には、次回の購入で使用できる割引クーポンの提供や、メルマガ限定のオファーによって、再訪問・再購入の価値を感じてもらうことなどが有効です。

リピーター限定の特典で「特別感」を与える

リピーター向けの特別な特典を提供することは、顧客に特別感を与え、リピート購入を促す有効な方法です。

商品・サービスを複数回購入してくれた顧客に対し、感謝のしるしとして限定特典や優先サービスを提供すると、顧客は自身が大切にされていると感じ、特別感を持ちやすくなります。具体的には、リピーター様限定のセールやリピーター様限定の先行販売などがあります。

顧客同士が交流できるコミュニティを作る

リピーターの獲得には、顧客同士が交流できるコミュニティを作ることも効果的です。コミュニティは顧客が商品・サービスの感想などを共有できるプラットフォームで、SNSのグループ機能などでコミュニティを作成できます。

コミュニティで顧客が商品の利用方法やサービスの感想などを共有することにより、他の顧客の関心を引き、購入に繋がることがあります。コミュニティの活動を通じて、顧客が単なる購入者からアクティブなコミュニティメンバーに変わると、自社の商品・サービスのファンになる可能性も高いです。

購入者からの声を商品・サービスの改善に活かす

購入者からの声を商品・サービスの改善に活かすと、顧客の求める品質の商品・サービスを提供できるようになります。お客が自社の商品・サービスに満足するとリピーターとなる可能性は高くなるため、購入者からの声を活かすことはリピーター獲得に有効です。

購入者からの声が集まらない場合には、アンケートを実施したり、レビューを募集したりしましょう。回答者に次回以降使用できるクーポンなどをプレゼントすると、回答を集めやすいです。そして、購入者からの声を収集し、商品・サービスの問題点が明らかとなったら、改善できるように反映しましょう。

企業によるリピーター獲得の成功事例

ここでは、企業によるリピーター獲得の成功事例を4つ紹介します。レビューの集め方やメルマガ配信のポイントなど、自社に取り入れられるポイントがあるため、成功事例からリピーター獲得の成功のポイントを見ていきましょう。

【リピーター獲得事例1】アパレルメーカーの施策

アパレルメーカーでは顧客の声を取り入れたマーケティング戦略により、リピーターの獲得に成功しています。

【主な施策内容】

• 悪口を募集したキャンペーンの実施
• 廃盤予定だった商品を顧客の声を受けて販売継続

過去には悪口を募集するだけでなく、投稿した方に対し賞金を渡すキャンペーンを実施し、顧客の声を集めました。賞金を出すことにより、約1万通もの声を集めることに成功しています。集める意見を“悪口”とすることで、顧客がどの点に不満を持っているのかがわかり、改善すべき点が明確になります。

また、廃盤予定だった商品を、段階的に値下げをして売り尽くしを進めていました。しかし、SNSで販売を中止しないでほしいという顧客の声が多く出たことで、販売が継続されることになり、より多くのリピーターの獲得に繋がったと考えられます。

【上記の事例から取り入れられるポイント】

• 特典を用意して、顧客の意見を募集する
• 良いレビューばかりを集めない
• SNSの顧客の投稿を確認する

【リピーター獲得事例2】化粧品メーカーの施策

コスメを製造・販売している化粧品メーカーでは、受発注システムの同梱マーケティング機能を活用し、顧客の購入回数や購入商品、購入金額などの条件をもとに最適なチラシを同梱できるようにしました。また、チラシの内容と連動したフォローメールを送信することで、顧客の購買意欲を高め、売上と利益の増加に成功しています。

【上記の事例から取り入れられるポイント】

• 顧客ごとに最適な同梱物を設定する
• 同梱物の内容と連動したフォローメールを送信する
• 販売施策ごとにLTV分析を行い、費用対効果の高い施策を増やす

【リピーター獲得事例3】オリジナルグッズ制作会社の施策

オリジナルTシャツやグッズの制作・販売を行なっている企業では、学校行事などのオリジナルグッズの需要が高くなる時期にメールを配信しています。昼休みの時間に配信することで、メイン顧客となる学生は休み時間に落ち着いてメールを確認できるため、見逃される可能性を下げています。

無闇にキャンペーンを実施したり、メルマガを配信したりするのではなく、需要の高くなるタイミングを見極めて施策を実施している点が特徴です。

【上記の事例から取り入れられるポイント】

• 自社の商品・サービスの高いタイミングを見極める
• 顧客にとって読みやすい時間帯にメルマガを配信する

【リピーター獲得事例4】アミューズメント施設の施策

アミューズメント施設では、リピーターを獲得するためには満足感を提供する必要があると考え、来場者や宿泊客にアンケートの回答をお願いし、回答結果を分析することで顧客満足度を調査しています。

約30項目以上を7段階で評価するアンケートを採用しており、「どちらでもない」〜「非常に不満」という回答を5%以内に抑えることが目標です。このように、定量的に顧客満足度調査を実施することで、顧客満足のどの部分が利益に結びつくのかを明らかにしており、高い顧客満足度を実現しています。

【上記の事例から取り入れられるポイント】

• 顧客にアンケートの回答を依頼する
• 多段階の選択肢を用いたアンケートを使用する

まとめ

リピーターを獲得する主な方法は、以下のとおりです。

• 新規顧客の共感が得られるコンセプトを提示する
• メルマガ配信などで定期的な訪問・購入を促す
• リピーター限定の特典で「特別感」を与える
• 顧客同士が交流できるコミュニティを作る
• 購入者からの声を商品・サービスの改善に活かす

ただし、上記の方法を実施しても、顧客がサービスに不満を感じていれば、リピーター獲得には繋がりません。顧客がサービスに不満を感じていることが原因でリピーターを獲得できない場合には、レビューやSNSの投稿などをもとに問題点を探し、商品・サービスを改善しましょう。