「お客さまの声」に対する取り組み
日本郵便では、郵便局の窓口やコールセンターにお寄せいただいた「お客さまの声」を集約・分析し、商品・サービスの改善等に活かす取り組みを行っております。
2023年度は約2,267千件（ご意見・ご不満 約222千件、お問合せ 約1,990千件、お礼・お褒めの声 約55千件）の「お客さまの声」をいただきました。
いただいた「お客さまの声」につきましては、真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるよう、商品・サービスの改善、社員の応対力向上に努めてまいります。
お客さまの声を商品・サービスの改善等に活かす取り組み体制
※ 貯金・保険に関する事案につきましては、ゆうちょ銀行・かんぽ生命と連携して、改善に向けた取組みを進めています。
「お客さまの声」をもとにした改善事例
お客さまの声
10月の料金改定で、Webサイトには通常郵便とはがきの内容が大きくバナーに取り上げられていたが、レターパックも同様に料金改定されることがすぐにわかるよう、わかりやすく表示してほしい。
改善内容
次の改善施策を実施しました。
日本郵便株式会社Webサイトのバナーおよび料金改定に関する特設ページを更新しました。
1. 日本郵便株式会社Webサイトトップページに掲載しているバナーに定形郵便物・通常葉書のほかレターパックを追記しました。
2. 特設ページ上部のイラスト部分に定形郵便物・通常葉書のほかレターパックを追記しました。
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お客さまの声
Webサイトにある「後納郵便物等差出票」の様式がPDFのため、パソコンで通数や料金が入力できない。差出票をパソコンで入力したいので、Excelの差出票をWebサイトに載せてほしい。
改善内容
「後納郵便物等差出票」のExcelファイルのひな型をWebサイトに掲載しました。
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お客さまからのお礼・お褒めの声
お客さまアンケート
お客さまの信頼回復に向け、今後のサービス向上の参考とするため、がん保険の商品をご利用になったお客さまに対しアンケートを実施しております。